一套打法用在所有用户身上

很多产品的运营，是「所有人发同一个推送、所有人弹同一个活动」。结果新用户觉得被打扰，老用户觉得没区别。问题不在于活动不好，而在于你把价值完全不同的人当成了一群人。新用户要的是上手，老用户要的是粘性，用同一套话术，自然两边都不满意。

精细化运营的起点，是承认你的用户不是一个人，而是一群差异很大的人。

解决思路也简单：先把用户分层，再对不同的层给不同的内容和动作。下面先看几个常见信号。

一套打法打天下的几个问题
  • 推送被当成骚扰不分时机全员推送。
  • 活动参与率低给的不是他需要的。
  • 钱花得冤对低价值用户投了高成本。

先给用户打标签

分层之前，得先知道每个用户是什么样的。标签就是给用户贴的描述：新还是老、活跃还是沉默、喜欢哪个功能、大概什么价值。标签不用一开始就做几百个，先从业务最关心的几个维度起步，慢慢丰富。

关键是让标签真的被用起来，而不是躺在后台吃灰。下面这段小表是起步阶段最该有的标签。

# 起步阶段的核心标签
TAGS = {
    "生命周期": "新用户 / 活跃 / 沉默 / 流失",
    "行为偏好": "常用的功能与内容",
    "价值": "高 / 中 / 低，按贡献分",
}

def base():
    for k, v in TAGS.items():
        print(f"{k}：{v}")

base()
发光漏斗把用户分流成不同颜色分层色块、旁边连接分组节点与环形箭头的扁平插画
标签是分层的原料，先有清晰的标签，才能把对的内容给到对的人。

RFM 把价值分层

说到用户价值分层，绕不开 RFM 这个经典框架。它看三个维度：最近一次什么时候来（Recency）、来的频率（Frequency）、贡献了多少（Monetary）。三个维度一组合，就能把用户分成「重要价值用户」「一般保持用户」「沉睡用户」等几类，该重点维护谁一目了然。

它不只是电商专用，很多有使用频次的产品都能套用。下面这段小脚本是三个维度的含义。

# RFM 三维度
RFM = {
    "R 最近": "多久没来，越近越活跃",
    "F 频率": "一段时间内用得多频繁",
    "M 贡献": "产生的价值或收入",
}

def rfm():
    for k, v in RFM.items():
        print(f"{k}：{v}")

rfm()

有了这张分层图，运营资源就知道该往哪倾斜了。

不同层给不同打法

分完层，最关键的一步是：每一层配一套针对性的动作。高价值用户要重点维护、别让他流失；新用户要引导他快速尝到产品价值；沉默用户要想办法唤回；已经流失的，不必再投入太多成本。一刀切的动作，换成分层的动作，效果往往立竿见影。

下面这段小清单是各层的典型打法。

# 分层后的典型动作
PLAYS = {
    "高价值": "重点维护，专属服务与关怀",
    "新用户": "引导上手，尽快体验核心价值",
    "沉默": "定向唤回，给个回来的理由",
}

def play():
    for k, v in PLAYS.items():
        print(f"{k}：{v}")

play()

把力气花在对的人身上，是精细化运营最朴素的道理。