对话体系怎么搭

微信生态的对话入口有三类：公众号消息、小程序客服、企业微信会话。搭建智能客服的第一步是把入口统一：用户从哪进、消息进哪个队列、机器人还是人工接，都要在一张路由表里说清楚。

常见做法是关键词规则先兜底，命中即回复；规则覆盖不了的走 AI 语义匹配；AI 没把握的转人工。分层处理让命中率、体验、成本三者平衡。

智能客服 = 规则打底 + AI 提升 + 人工兜底。
对话分层
  • 规则关键词直达。
  • AI语义理解。
  • 人工复杂问题。
  • 路由统一调度。
微信智能客服配图：手机轮廓内一个发光的小机器人头像轮廓，旁边悬浮一个空白对话气泡
机器人先接，人工托底。

自动回复接入

公众号自动回复：在公众平台后台配置关键词回复，或接入服务器做被动回复。被动回复五秒超时，复杂逻辑要提前算好答案缓存起来。小程序客服消息在用户发消息后四十八小时内可主动回复一次。

// 被动回复文本示例
const reply = '<xml>' +
  '<ToUserName><![CDATA[' + fromUser + ']]></ToUserName>' +
  '<MsgType><![CDATA[text]]></MsgType>' +
  '<Content><![CDATA[' + answer + ']]></Content>' +
  '</xml>';

客服消息接口

超过五秒的答案、主动推送的通知，走客服消息接口。主动发送有配额限制，按用户等级区分；消息类型支持文本、图片、语音、图文、小程序卡片。发送前查一下用户是否同意接收，别惹投诉。

人工转接设计

转人工的触发条件：AI 连续两次没把握、用户输入「人工」、用户情绪词命中。转接后会话状态迁移，AI 自动停，人工接管。排队等待给用户提示，避免用户以为没人理。

转人工要留上下文：把用户刚才问的问题摘要带给客服，客服不用重复问。

会话管理与合规

会话记录要留存，投诉追溯要靠它。用户隐私保护：聊天内容不落到第三方、不用于营销、不公开。给用户的自动回复里不出现「自动回复」字样反而更自然？合规要求恰恰相反——涉及通知类内容要明示来源。

合规要点
  • 记录留存可查。
  • 隐私不滥用。
  • 频率主动限制。
  • 标识来源明确。